隨著現代城市化進程的持續推進，“城市服務”作為城市治理的重要抓手，其內涵與價值正被賦予新的定義。湖北省城市服務管理有限公司（以下簡稱“湖北城服公司”），作為湖北聯投公司城市運營板塊的核心承載平臺，依托智慧化、精細化的運營模式，為城市高質量發展注入了強勁動能。

近日，筆者專訪湖北城服公司董事長趙偉先生，深入探討“高品質服務”的核心要素與實踐路徑。從“一張屏管全城”的智慧化平臺，到“一網統管”的城市綜合治理樣板，湖北城服公司如何以科技賦能城市服務，破解“九龍治水”難題？在醫療、環衛等細分領域，湖北城服公司又將如何應對行業挑戰，把握未來機遇？趙偉就這些話題談了自己的看法。

  構建城市服務高品質新生態

在城市服務領域，如何定義“高品質服務”？其核心要素是什么？ 趙偉認為：高品質服務的核心要素可以歸納為兩點：一是人，二是科技。人是基礎，科技是引領力量，通過技術賦能，推動精細化管理的落地實施。這兩者相輔相成，共同構成高品質服務的核心。        

對于湖北城服公司而言，高品質服務意味著將城市公共空間視作一個整體的“大物業項目”來運營管理，通過精細化、智慧化、專業化的運營手段，整合物聯網、云平臺、大數據等新興技術，破解“九龍治水”難題，從而提升城市服務效率與水平，構建環境更優美、城市更文明、生活更便捷、管理更高效的城市生態。

具體來說，體現在2個方面。一是一體化。推行“一張屏管全城”的理念，解決多頭管理、信息不對稱、人少事多等問題。通過一網調度、一網統管，系統整合并盤活城市資源，高效助力衛生城市、文明城市的創建。二是智慧化。基于數字孿生和5G技術，利用智能物聯設備，實現城市部件的全感知、管理要素的全協同、城市數據的全匯聚，讓城市具備“思考”和“感知”的能力。

在打造高品質服務方面，湖北城服公司目前正在多個城市打造綜合治理樣板。以湖北省武穴市為例，構建了“一網統管”平臺，該平臺涵蓋城市管理、智慧照明和智慧停車3大板塊。通過建設城市智能化管理平臺及配套的信息化基礎設施，實現了管網信息、電力信息及通信功能的互聯互通。借助智能感知終端設備，提高了交通智能化水平和城市道路信息的感知能力，從而有效提升了城市管理效率，改善了市民的生活體驗。湖北城服公司以更智慧化的形態，助推城市高質量發展，為美好生活賦能。

  迎接“科技+”城市服務新變革

湖北城服公司是如何通過企業管理和技術賦能來持續提升服務品質的呢？

趙偉介紹，公司主要從3個方面入手。在內部管理方面，合理配置人員，精準分析服務需求，科學安排人員崗位；加強員工培訓，提升工作效率，減少失誤；建立激勵機制，將服務質量納入考核，獎勵優秀員工，激發工作積極性，提高服務質量，降低隱性成本。在技術方面，積極引入智能化設備。在成本可承受范圍內，引進先進的智能化設備和技術，如智能清潔機器人設備、遠程監控系統等。雖然前期投入較高，但長期來看，這些設備能提高服務效率和質量，減少人力投入，降低人力成本，同時提升服務的精準性和穩定性。此外，還利用信息化管理系統。通過采用物業管理信息化系統，對服務流程、人員調度、物資采購等進行信息化管理，實現資源的優化配置和信息共享。通過實時監控和數據分析，能夠及時發現服務中的問題和成本控制點，提高管理決策的科學性和及時性，從而降低管理成本。在質量改進方面，建立了完善的質量監測體系。設立了專門的質量監督小組，定期對服務質量進行檢查和評估。建立的3級考評機制，包括上級單位抽查、本單位每月巡檢及甲方滿意度調查。每月通報結果，動態監測服務質量，有針對性地提升服務品質。同時，還注重成本與質量的數據分析。定期收集和分析成本數據與服務質量數據，找出兩者之間的關聯和影響因素。例如，分析不同清潔用品的使用成本與清潔效果之間的關系，為成本控制和服務質量提升提供決策依據，實現成本與質量的動態平衡。

趙偉分析，未來城市服務行業將主要朝著一體化與協同化、智能化與數字化這兩個方向發展。 首先，一體化與協同化。城市服務將不再局限于單一領域，而是向全域服務拓展，實現城市空間運營、產業發展支持、社區民生服務等多領域的一體化。比如，物業服務企業將從單純的小區管理向城市綜合管理延伸，提供街道清潔、綠化管養、公共設施維護等全方位服務。同時，政府、企業、社會組織等多方主體將加強合作，共同參與城市服務。政府通過政策引導和資金支持，鼓勵企業和社會組織參與。企業與社會組織則發揮各自優勢，實現資源共享、優勢互補。其次，智能化與數字化。服務手段將更加智能化，借助人工智能技術實現智能客服、智能安防等服務。智能客服可以自動回答居民咨詢，智能安防系統能實時監測城市公共區域的安全狀況。利用物聯網技術，城市設施設備將實現智能管理，如智能路燈根據光線和人流自動調節亮度，智能垃圾桶實時反饋垃圾容量。運營管理也將數字化，通過大數據分析精準了解居民需求，優化服務資源配置。同時，運用云計算技術搭建數字化服務平臺，提高服務效率和透明度。

面對這些變化，湖北城服公司提前布局。幾年前就開始自主研發管理平臺，目前在多個城市應用了智慧城市管理平臺。未來，將著力探索無人化作業和AI化客服，比如無人駕駛在環衛板塊的應用，無人機在市政板塊的應用等，加快業務數字轉型的速度。湖北城服公司將以“用”為導向進行科技創新，以降本增效為目標進行研發，加快科研成效轉化的速度。

搶抓醫院物業服務領域新機遇

湖北城服公司在醫院物業服務領域有一些成功案例。目前，湖北城服公司已承接武漢大學中南醫院、武漢市第六醫院、漢口醫院、武漢市江岸區婦幼保健院、武漢市江岸區疾病預防控制中心、衛生計生執法大隊等醫療機構。其中，武漢市第六醫院是武漢市非常具有影響力的老牌醫院，致力于成為省內領先的“老年友善醫院”，其老年醫學中心整合了醫療、康護和研究3大功能，為華中地區乃至全國的老年人群提供全面的醫療保健服務。新落成的老年醫學中心高24層，擁有1000張床位，配備了先進的醫療設施和智慧醫院系統，確保了醫療服務的便捷與高效。湖北城服公司為醫院提供了保潔、司梯、工程、會務、120急救等服務，為醫患營造了潔凈安全的就醫環境。以精細化管理和技術支持，有效提升了醫院環境質量和服務水平，提高了就醫體驗和滿意度。

隨著醫療衛生行業的快速發展，醫院物業服務市場不斷擴張，既帶來機遇，也伴隨挑戰。面對這些挑戰，湖北城服公司將不斷提升服務標準，加強人員培訓，優化資源配置，積極引進和培養專業人才，同時加強與醫院的溝通協調，共同應對未來醫院服務的挑戰。未來，醫院服務領域也有很多新機遇。首先，市場規模的持續擴大為醫院物業服務提供了廣闊舞臺。隨著醫療衛生事業的發展，醫院數量和規模不斷攀升，老齡化社會的到來及醫養結合等新型醫療模式的興起，都進一步拓寬了醫院物業服務的市場空間。 智能化技術的應用則為醫院物業服務轉型升級提供了有力支撐。物聯網、大數據、人工智能等技術的快速發展，使智能設備監控系統、智能清潔機器人等得以廣泛應用，有效提升了醫院設施設備的監測管理效率和清潔質量。同時，服務多元化拓展也成為新的增長點。醫院和患者對物業服務的需求日益多樣化，從傳統的保潔、安保擴展到患者陪診、健康管理、餐飲定制等增值服務。物業服務企業通過拓展服務領域，不僅滿足了市場需求，也提升了自身競爭力和盈利能力。

此外，綠色環保需求的增長、政策的支持與規范引導，以及行業交流與合作的加強，都為醫院物業服務行業帶來了新的發展機遇。

面對這些機遇，湖北城服公司將以基礎物業服務為突破口，逐步拓展至中央運送、護工服務、導醫服務等多個領域，力爭在2年內打造一家“非醫一體化”樣板。同時，針對老齡化社會帶來的醫療輔助服務需求增加，湖北城服公司將結合自身優勢，持續關注專業醫療護理服務及醫養結合服務，搶抓市場潛力巨大的新機遇。    打造城市綜合治理服務新樣板

未來競爭更加激烈，湖北城服公司的主要發展目標是把城市物業服務和醫療板塊做精做專，持續發力。

一是深耕專業領域，提升核心競爭力。將錨定優勢板塊，朝著縱深方向不斷深耕，全力推動業務條線的專業化能力全面升級。在環衛、醫院物業管理等細分領域，將憑借扎實的專業能力做精做專，以實力贏得市場認可。同時，整體推進“前期運營+工程、采購、施工+后期運營”（O+EPC+O）和“場景+文化”運營模式，提升服務段位，引領行業發展，助力行業標準的制定與推廣。此外，公司將始終秉持“客戶至上、服務為本”的理念，將其融入生產經營的各個環節，彰顯國企擔當，提升企業品位。

二是拓展市場，實現多元化發展。未來，公司將以基礎服務為切入點，立足項目所在城市，走出一條由近及遠、由內向外的市場拓展之路。同時，將主動配合政府解決民生訴求，瞄準政府關注的熱點、焦點、痛點與堵點，提供精準方案。從私域空間向公共空間擴展，從單體服務向全域服務延伸，在夯實核心業務的基礎上，逐步實現多元化發展。

三是聚焦資源優勢，打造綜合治理樣板。公司將錨定資源優勢區域，圍繞政府公共服務延展業務范圍，聚焦全域服務，發力to G端（政府端），推廣“O+EPC+O”模式，打造城市綜合治理服務樣板。通過整合資源、優化服務，致力于為城市提供高效、智慧的綜合治理解決方案。

湖北城服公司將繼續以專業化、智慧化和多元化為發展方向，不斷提升服務能力和市場競爭力，為城市高質量發展貢獻力量，為居民創造更美好的生活體驗。（通訊員/劉蕊雪）