大閘蟹行業(yè)發(fā)券亂象讓消費者鬧心

高標(biāo)低售、缺斤短兩，低價蟹券提貨難，收到死蟹索賠難

【誠信建設(shè)萬里行】大閘蟹行業(yè)發(fā)券亂象讓消費者鬧心

專家表示，電商平臺有義務(wù)對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方進(jìn)行監(jiān)管，同時對不誠信行為進(jìn)行處罰

“今年9月2日，我在天貓蟹鄉(xiāng)漁舍旗艦店購買了一張79元的大閘蟹提貨券。店鋪宣傳是‘公4兩，母3兩(單重)’。但在9月22日，我預(yù)約提貨的時候，賣家表示9月23日才開放預(yù)約。23日我預(yù)約時發(fā)現(xiàn)，從9月24日一直到10月29日都顯示‘預(yù)約已滿’。”近日，江蘇無錫的消費者張先生向新浪黑貓投訴平臺投訴說。

“9月初在京東上購買了一張大閘蟹蟹券，客服人員先是告知9月20日提貨，但我當(dāng)天提不了后又咨詢客服人員，客服人員說改成9月23日提貨。9月23日，我預(yù)約發(fā)現(xiàn)，最早只能預(yù)約到今年12月份的。”上海消費者藍(lán)先生投訴稱。

大閘蟹蟹券提貨難問題并不新鮮。上海市消保委此前進(jìn)行的一項消費體察活動發(fā)現(xiàn)，蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間。但實際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都已約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，這讓消費者很鬧心。

《工人日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大閘蟹蟹券提貨難背后原因是，低價大閘蟹蟹券銷售者通過控制提貨率讓部分消費者“提不到貨”或“第二年忘記提貨”來牟利。

事實上，低價蟹券提貨難只是網(wǎng)購大閘蟹蟹券亂象之一。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大閘蟹蟹券還存在高標(biāo)低售、缺斤短兩、收到死蟹索賠難等亂象。

高標(biāo)低售成潛規(guī)則

當(dāng)前，各大電商平臺都在大力推廣大閘蟹禮券、禮卡類商品。消費者購買蟹券后可通過電話或者微信向商家預(yù)約發(fā)貨時間，然后讓商家送貨上門。

但記者在某電商平臺查詢時了解到，不少蟹券的商品面值、標(biāo)價與售賣價格并不一致，而售賣價格遠(yuǎn)低于蟹券上標(biāo)識的商品面值，高標(biāo)低售已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。

記者在各大電商平臺上瀏覽蟹券發(fā)現(xiàn)，不少蟹券上都寫著一個數(shù)字，有的是2988型，有的是2888型，有的是3688型，甚至8888型……讓人誤以為這是大閘蟹禮券的價格，但事實并非如此。

例如，10月7日，記者在某電商平臺上瀏覽發(fā)現(xiàn)，一款“2988型公4.5兩、母3.5兩共8只”的蟹券原價698元，秒殺價為258元，但促銷價又減10元，最終只需付248元。

業(yè)內(nèi)人士指出，一些人購買蟹券是為了贈送親朋好友，蟹券上的面值標(biāo)的高，顯得有面子，這也是迎合了部分消費者的需求。而標(biāo)高原價低價售賣是一種營銷策略，目的是迎合消費者“撿便宜”的心理，但事實上，消費者未必買的就便宜。

此外，不少蟹券標(biāo)注“陽澄湖大閘蟹”來賣出高價。但據(jù)媒體報道，市場上很多陽澄湖大閘蟹都是冒牌貨。

缺斤短兩問題普遍

“我買的是3866型蟹券，買的時候頁面標(biāo)注公蟹5兩5只、母蟹3.5兩5只。可到手后，母蟹帶繩子只有2兩左右，而公蟹帶繩子不到3.5兩。而且售后形同虛設(shè)，電話根本打不通，微信也不回復(fù)。”說起在“陽澄聯(lián)合”平臺上的購蟹經(jīng)歷，消費者劉女士就氣不打一處來。

記者在新浪黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，大閘蟹蟹券提貨后缺斤短兩問題十分普遍。而上海市消保委此前經(jīng)過對計劃時間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重，發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。

記者注意到，蟹券商家在大閘蟹標(biāo)稱重量的基礎(chǔ)上扣除相應(yīng)的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則。商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各個品牌對損耗的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不盡相同，從5%至10%不等。

如果說扣除水分損耗消費者還可以勉強(qiáng)接受的話，那么故意標(biāo)大發(fā)小就涉嫌消費欺詐了。

“電商平臺競爭激烈，商家會把螃蟹標(biāo)得特別大，實際發(fā)貨時，會發(fā)特別小的。”江蘇蘇州的大閘蟹供應(yīng)商婁先生曾對媒體表示，個頭小的螃蟹，價格低得多。

收到死蟹索賠難

“10月4日，我收到大閘蟹后發(fā)現(xiàn)死了一只，立馬拍照并錄了視頻向商家反映。工作人員給了我一個售后人員的微信號，讓我加他索賠。但我申請了好幾次，直到第二天才加上。該售后人員要求我拍照，并提供原始購買訂單，否則無法索賠。可是，這個蟹券是朋友送我的，我沒有原始購買訂單。”北京消費者鐘女士對記者表示。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、拍照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛、賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理等讓消費者的索賠之路并不順暢。

上海市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們此前在消費體察中發(fā)現(xiàn)，部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞。此外，部分商家在受理投訴時，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有著諸多要求。如果不按要求拍攝就不給賠償，這給消費者的投訴理賠設(shè)置了很多障礙。

不僅如此，賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理問題也普遍存在。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的蟹券品牌方只同意按照均價賠償，但由于不同規(guī)格的大閘蟹單價存在很大差異，以均價作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。另外，還有的品牌以供貨價作為理賠標(biāo)準(zhǔn)，而供貨價比消費者在電商平臺購買的價格低很多。

專家建議平臺應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管

“當(dāng)前，大閘蟹蟹券消費確實存在不少亂象。”中國消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江對記者分析指出，其主要原因是，蟹券經(jīng)營者缺乏誠信意識，相關(guān)電商平臺管理不到位以及信息不透明，再加上不少蟹券購買者用于送人，而使用者發(fā)現(xiàn)問題很少主動維權(quán)，或者維權(quán)也擔(dān)心缺乏證據(jù)。

陳音江表示，我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者購買和使用商品，其權(quán)益都受該法保護(hù)。如果蟹券使用者發(fā)現(xiàn)問題，哪怕不是自己購買的，只要能證明確實是經(jīng)營者提供的產(chǎn)品存在問題，就可以找經(jīng)營者維權(quán)索賠。

在陳音江看來，蟹券經(jīng)營者應(yīng)該在蟹券上清晰標(biāo)注發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等有關(guān)信息，確保維權(quán)渠道通暢有效。尤其是售后和賠付方面的信息，如出現(xiàn)無貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付，以及賠付流程和時間等，這些與消費者有重大利害關(guān)系的信息都應(yīng)該在蟹券顯著位置明確告知和說明。

“電商平臺有義務(wù)對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方進(jìn)行監(jiān)管，落實相關(guān)責(zé)任。同時建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券經(jīng)營者采取相應(yīng)處罰措施，對于不及時整改或嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的商家應(yīng)予清退處理。”陳音江說。

記者注意到，上海市消保委已經(jīng)推出了《網(wǎng)購大閘蟹券消費服務(wù)指引》，要求相關(guān)電商平臺和企業(yè)落實責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)。（楊召奎）