飛機餐嚴重縮水，乘客利益不可輕視

近日，很多飛機乘客都反映，進入8月以來，他們在乘坐國內航班時明顯感覺到，無論是經濟艙還是公務艙，航空公司提供的餐食質量和服務內容都嚴重縮水，“大清早7點半的飛機，就發(fā)幾包小零食對付”，“商務艙現在吃的，連塞牙縫都不夠”，甚至有網友曬出，自己乘坐的商務艙只發(fā)5片水果和兩塊點心。

對此，航空公司解釋，飛機餐“縮水”與監(jiān)管機構對飛行安全提出的更高要求有關。

按照相關制度，這些航空公司削減飛機餐的操作本無可厚非，并無違規(guī)之處。

2012年10月16日，民航局頒發(fā)了96號文件《關于加強客艙安全管理工作的意見》，其中要求，航空公司設立的服務標準應充分考慮乘務員完成的時間。乘務員在起飛后20分鐘內以及落地前30分鐘，只能履行安全職責。在此規(guī)定之下，確實會使空乘人員的服務時間縮短，特別是餐食服務程序會受到影響。

按照這個思路，相關航空公司的解釋確實合規(guī)。可公眾對此并不買賬，很多人還產生逆反情緒——現在各行業(yè)大趨勢是“服務升級”，當下飛機票價并未顯著降低，“降質（餐食質量）不降價”相當于服務降級。個中呼聲，無疑值得航空公司們正視。

事實上，在96號文件出臺前后，公眾對有些航空公司餐食簡化或取消的現象，早就表達了不滿和質疑。此次幾家航空公司不謀而合的集體行動，由于動作“過猛”，再次激起公眾的強烈反應，也在情理之中。

公眾的不滿和質疑，主要來源于橫向和縱向的簡單對比。

橫向來看，不算廉價航空，與境外航空公司的餐食對比，國內航司的飛機餐食服務往往讓乘客感覺還有不小的提升空間。現在倒好，沒有進一步的改善，還在沒有明確價格優(yōu)惠的情況下被簡化，部分乘客的被剝奪感油然而生。而對安全的嚴格要求早已有之，現在拿出來為服務縮水作解釋，難免讓人生疑。

這里需要指出的是，境外航空公司由于更多地執(zhí)行跨境航線，航程和航行時間較長，因此相對較少有餐食取消的情況。簡單比較，未必恰當。

可如今，公眾在剖析此次餐食縮水事件時，更多地是從消極面揣摩——如主要目的是壓縮成本，而不是從積極面理解航司“更嚴格保障安全”的意圖，背后體現出的情緒不容忽視。

盡管航空公司有經營的自主權，也有為保障安全采取行動的自由，但在此過程中，需要盡最大的可能尊重乘客的知情權和感受，與乘客和公眾充分溝通。簡單地拿一句“按照監(jiān)管部門規(guī)定”來應對，難言充分。

眾多航空公司依據的96號文件，精髓也是以人為本，要求在安全和服務之間找到大家都滿意的平衡點。換言之，就是客艙安全要保障，也不能影響服務水平，這也包括餐食服務以及相關的溝通解釋工作。

飛機餐食看似是小事，但對此的處理和反應，卻能真切地反映出航司的服務理念和應對態(tài)度，輕忽不得。

□楊勁松（旅游學者）