新華網(wǎng)北京11月17日電（記者 于子茹）近年來，伴隨著電子商務的發(fā)展，我國快遞行業(yè)發(fā)展迅速。數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國快件量已突破146億件，躍居世界第一。與此同時，一些不規(guī)范問題和隱患日益凸顯,包裹丟失、物品損壞、手機變“磚頭”、快遞變“慢遞”等，都成了用戶的吐槽點。消費者對快遞可謂是又愛又恨。輿論也普遍認為，快遞業(yè)立法迫在眉睫。

　　16日，國務院法制辦公布《快遞條例（征求意見稿）》（下稱“意見稿”），有望解決種種亂象，進一步規(guī)范我國快遞行業(yè)。那么，頂層決策者都注意到了哪些快遞亂象？又將整治哪些不規(guī)范問題？

　　多舉措齊發(fā)力，保障用戶信息安全

　　用戶信息安全問題一直以來都是輿論焦點，不少人擔心個人信息被泄露，隱私得不到保護。今年11月1日起，快遞實名制登記正式施行。這意味著，寄送快遞必須出示身份證并且進行相關登記。

　　新發(fā)布的意見稿對此進一步細化規(guī)定，快遞企業(yè)應當按照國務院郵政管理部門的規(guī)定建立快件運單及電子數(shù)據(jù)管理制度，定期銷毀快件運單；快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得非法出售或者泄露快遞服務過程中知悉的用戶信息。如若發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露、毀損、丟失的情況，快遞企業(yè)應立即采取補救措施，并向當?shù)剜]政管理機構報告。

　　用戶企業(yè)協(xié)力，共保快遞安全

　　快遞毒死網(wǎng)購者、快遞寄送爆炸物、快遞毒品、快遞藏毒泄露毒死快遞員……類似新聞不斷挑戰(zhàn)著受眾敏感的神經，各種危險因素威脅著快遞用戶和快遞員，甚至是社會公眾的生命安全。

　　對此，意見稿也從用戶和快遞企業(yè)兩方面對快件安全做出規(guī)定。用戶方面，禁止寄遞危害國家安全、破壞社會穩(wěn)定、損害社會公共利益的物品以及法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。快遞企業(yè)方面，要嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，驗視后要作出驗視標識；用戶拒絕驗視的不得收寄；企業(yè)受用戶委托長期、批量提供快遞服務的，應與用戶簽訂安全協(xié)議，明確安全保障義務。

　　明確賠償細則，維護用戶權益

　　快遞丟失16部手機拒絕原價賠，寄丟iPhone6plus賠付一千元，6000多元的衣服寄丟只賠45元……索賠難也成為快遞用戶遭遇的一大困擾。

　　對此，意見稿明確規(guī)定，用戶交寄貴重物品的，應當事先聲明。快件發(fā)生丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與用戶約定的保價規(guī)則確定賠償金額；對未保價的快件，適用有關民事法律的規(guī)定。國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。

　　嚴厲處罰，禁止暴力分揀

　　“讓包裹飛一會兒”的橋段頻頻曝光，暴力分揀快遞似乎成了快遞企業(yè)的“家常便飯”。

　　對此，意見稿規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，由郵政管理部門責令改正，可以處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上5萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓。

　　及時妥善處理投訴，提高滿意度

　　由于粗放式的發(fā)展，我國的快遞業(yè)曝露出諸多問題。國家郵政局官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，僅在去年12月，12305郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站受理的申訴中，涉及快遞業(yè)務問題的就有111203件，占總申訴量的96.7%。全國快遞行業(yè)售后環(huán)節(jié)的投訴服務滿意度也較低。國家郵政局對外公布的2014年快遞服務滿意度調查結果顯示，快遞售后環(huán)節(jié)的投訴服務滿意度僅為50.9分。

　　對此，意見稿規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當公布聯(lián)系方式，保證與用戶的聯(lián)絡暢通，向用戶提供業(yè)務咨詢、快件查詢、問題投訴等服務。經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當及時、妥善處理用戶的投訴。郵政管理部門應當向社會公布本單位的聯(lián)系方式，接受投訴和舉報，及時核實、處理，并自接到投訴、舉報之日起7日內作出答復。