“湖北旅游”詞云圖

　　湖北作為旅游大省，近年來旅游業(yè)實現了較快發(fā)展，具備了較好基礎，但也暴露了一些問題。僅4月、5月，湖北多地爆發(fā)了包括“恩施景區(qū)通行要道塌方”、“某4A景區(qū)內建墓地被叫停”、“三峽大瀑布一件雨衣引發(fā)沖突”等7起負面旅游輿情，涉及景區(qū)塌方、高消費、投訴等多個方面，引起了社會廣泛關注。臨近暑假旅游旺季，旅游輿情高峰期再度來襲，如何提前做好防范，避免旅游輿情對政府的影響，成為當前重點關注的話題。

　　一、涉鄂旅游類輿情概況

（“旅游”關注度走勢圖）

　　1、暑假是“重災區(qū)”

　　從全國范圍來看，每年春節(jié)、五一、國慶和暑假四個時期是旅游輿情的高發(fā)期，尤其是暑假期間，更是重中之重。荊楚網大數據輿情中心抽取100起近5年來湖北知名景區(qū)旅游行業(yè)輿情進行分析，發(fā)現暑假共25起，占到1/4，其次為5月18起、4月12起、10月9起。

（旅游輿情分布時間圖）

　　4月和5月節(jié)假日較多，輿情分布均衡。以今年7起輿情為例，分別涉及旅游消費（2起）、旅游環(huán)境（2起）、景區(qū)管理與服務（2起）、旅游資源開發(fā)（1起），基本囊括了所有旅游輿情的類別。

　　2、武漢咸寧占到近半

（旅游輿情地域分布圖）

　　從全國范圍來看，湖北旅游關注度居于全國第10位，居中部第2位，排在河南之后，武漢則處于全國城市排名中第9位，與蘇杭關注度相近。省內情況來看，旅游城市輿情數量明顯高于其他地方。統(tǒng)計顯示，17個地市州12個有明顯的旅游輿情，武漢、咸寧、神農架三地居全省前列，分別達到30起、18起和12起。

　　3、景區(qū)管理與服務輿情最多

　　針對100起案例，荊楚網大數據輿情中心將其劃分為5個類別。從統(tǒng)計數據來看，省內景區(qū)管理與服務類輿情共39起占到39%居首位，其次為游客文明出行類，共有21起。無論是“青島天價蝦”還是“哈爾濱天價魚”，都是景區(qū)周邊管理和服務所引發(fā)的重大輿情，此類輿情數量最多、烈度最強。

（旅游輿情類型分布圖）

　　二、涉鄂旅游類輿情類型

　　1、旅游資源開發(fā)類

　　景區(qū)開發(fā)的各種產品對地方文化、自然資源的開發(fā)與保護等的影響，一直是輿論場質疑與爭論的焦點。這類問題往往是從景區(qū)發(fā)展角度進行的深層次討論。近年來，共有8起該類輿情曝光，最多、最明顯的案例集中在神農架，主要針對“神農架景區(qū)建機場”，每年都會被反復提及，自2013年后質疑聲漸小。此外，今年5月曝光的“湖北4A景區(qū)內建墓地被叫停”和2013年曝光的“孝感開發(fā)商在景區(qū)炸山毀林建獨棟別墅”也屬于該類輿情。

　　2、旅游消費類

　　翻閱歷年旅游旺季新聞庫，發(fā)現“游客被宰”已是連年高頻詞，只不過被宰的程度各有不同。省內景區(qū)該類輿情主要集中在門票和停車收費兩個方面，共11起占到近80%，其他2起為公廁收費、1起為景區(qū)消費。景區(qū)消費題為“景區(qū)救護車先談價格后甩客”的輿情發(fā)生于2013年5月，與景區(qū)直接的物質消費無關，偏向于景區(qū)管理與服務。

　　全國此類輿情引發(fā)的熱點事件尤其多，以“青島天價蝦”、“哈爾濱天價魚”最為受人關注，且易泛化，能夠牽連到所有相關部門。

　　3、景區(qū)管理與服務類

　　景區(qū)管理和服務是景區(qū)快速發(fā)展的核心要素。長期以來，不少景區(qū)的管理和服務都遭到了民眾的吐槽。此類輿情我省較為突出占到39%，其中，宜昌和咸寧占比最高。宜昌11起輿情該類占到6起，咸寧18起輿情該類占到9起，比例均達半數之多。分析發(fā)現，該類輿情19起為景區(qū)對突發(fā)事件的處理，僅3起與導游存在關系。此外，因景區(qū)管理和服務不到位而出現人員傷死亡的輿情共有13起，全部集中在武漢之外的地區(qū)。

　　4、旅游環(huán)境類

　　除了景區(qū)風景以外，景區(qū)內游覽設施、基礎設施、環(huán)境衛(wèi)生等都能夠引起相關輿情。除了武漢市景點外，各地景區(qū)不同程度存在遠離城鎮(zhèn)、缺乏便利的交通和安全保障設施等特點，這樣既增大了景區(qū)的風險隱患，又加劇了景區(qū)安全事故發(fā)生的頻率。全省旅游環(huán)境類輿情共18起，環(huán)境衛(wèi)生、基礎設施、交通出行等方面占到15起，其他幾起為景區(qū)的保護，如“荊門古城墻損壞嚴重 僅幾處景點保護較完好”、“咸寧漂流景區(qū)干涸停業(yè)”、“咸寧一景區(qū)小木橋垮塌”。值得注意的是，有3起提到了廁所環(huán)境衛(wèi)生，分別為武漢動物園、荊州古城墻。

　　5、文明出行類“文明出游”等字眼的標語在大街小巷、車站碼頭、景區(qū)餐館等不勝枚舉，但隨著出游熱情高漲，旅游市場管理方面的問題日益顯露。湖北景區(qū)不文明現象屢次發(fā)生，統(tǒng)計共有20起相關案例，包括“景區(qū)亂刻亂畫”、“順手牽羊”、“亂丟垃圾”等。分析發(fā)現，“亂刻亂畫”現象主要集中在知名景區(qū)，譬如植物園、木蘭天池、古隆中、武當山等；亂丟垃圾、隨地大小便等則主要集中在人流較分散景區(qū)。

　　三、涉鄂旅游類輿情特征

　　1、熱點輿情節(jié)假日關聯度高

　　景區(qū)熱點輿情事件的發(fā)生較為集中，與節(jié)假日高度相關，且關注度高、影響范圍廣。 游客出游主要集中在節(jié)假日，而景區(qū)熱點輿情事件也集中在這段時期內，再加上特定時間段和特定地域范圍必有重大事件發(fā)生的“共識”，“節(jié)前預熱——節(jié)中參與報道突發(fā)事件——節(jié)后深入跟蹤挖掘”就成為了媒體應對景區(qū)熱點事件的統(tǒng)一動作。對于網民，一旦有事件發(fā)生，出游者會通過移動終端或進行實況直播，而“宅”在家的，由于“有閑”，參與輿情事件的幾率大大增加，一些事件還能喚起網民類似經歷的記憶，使其成為事件的深度參與者。

　　2、地域性輿情差異相對突出

　　旅游輿情與各地經濟狀況、旅游資源和交通設施等存在諸多關聯，地域性差異特別明顯。從統(tǒng)計結果來看，旅游資源豐富且經濟偏好地區(qū)，輿情停留在對細節(jié)的病垢上，譬如武漢、宜昌等；旅游資源豐富但經濟相對滯后區(qū)域，輿情集中在旅游環(huán)境、景區(qū)管理和服務上，譬如咸寧、神農架等。這種地域性輿情差異，對于各地的輿情預警、處置和應對具有一定借鑒和參考意義，同時，也能夠促進相關地區(qū)對景區(qū)形象和環(huán)境進行針對性的改進，提升景區(qū)形象，促使旅游更快更好發(fā)展。

　　3、輿情發(fā)酵網絡化趨勢明顯

　　新媒體重塑景區(qū)旅游輿論新格局。微信、微博、秒拍等平臺和運用將成為旅游輿論的重要信源，景區(qū)輿論監(jiān)督或將從“有文有圖”階段迅速跨向“有聲音有視頻”的全媒體時代，輿論引導難度將增大。而隨著景區(qū)內wifi的逐步普及，網民對景區(qū)各項服務的評價、對熱點事件的參與將越來越頻繁。今年年初的“哈爾濱天價魚”，由微博延伸到主流媒體和相關部門，對哈爾濱旅游業(yè)的形象造成相當不利影響。3月份出現的“三亞導游遭東北游客辱罵”，來自網友拍攝的視頻，一經上網即引起瘋傳和熱議。后期，景區(qū)輿情網絡化趨勢將更加明顯，直接考驗管理者的水平。

　　4、管理缺陷加劇輿情擴大化

　　景區(qū)免費在改善民生福利的同時，也對其公共服務水平提出了更高要求，如果相應的維護、管理等工作跟不上，可能導致景區(qū)資源的破壞和旅游質量的下降，從而引發(fā)甚至推升負面輿情。三峽大壩免費導致人氣爆棚，專用公路被迫封閉；長陽清江畫廊一到旺季更是暴露出配套不足、停車難等問題，類似“景區(qū)纜車坐不到棧道”，“棧道玻璃被擠壞”、“現場秩序混亂”等網友抱怨更是紛涌而至。這種管理缺陷引發(fā)的輿情，擴大趨勢日趨明顯。

　　5、處置能力低下被充分暴露

　　各地景區(qū)的輿情處置能力依然裹足不前，錯誤估計錯誤處置輿情的現象仍在不斷上演。 “清涼寨四字錯兩個 景區(qū)稱故意寫錯”、“仙島湖‘高價船票’被舉報 物價局：才知道”等輿情，在媒體介入下不僅沒有采取正確方式回應，還激起了輿情反彈，導致輿情擴大化。類似的案例舉不勝舉，充分暴露了相關部門輿情處置能力的低下。面對媒體和網民的質疑，景區(qū)愿意回應，網民踴躍討論，這是最好不過的，但如果不夠重視或者隨口回應，很可能不僅事件未解決，還將自身牽連進去，得不償失。